Les métiers CAP / BEP / Bac Pro

L’accueil est la première image d’une entreprise, sa première voix, son premier sourire, celui qui laissera une impression, qu’elle soit positive ou négative, sur le visiteur ou l’interlocuteur. Ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil exigent des compétences de plus en plus pointues, nécessitent de véritables talents humains et proposent des carrières sur le long terme.

 l’accueil en entreprise
 l’accueil événementiel
 les centres d’appels

L’accueil en entreprise

Les prestations d’accueil en entreprise recouvrent en général l’accueil et l’orientation des visiteurs, l’accueil physique et téléphonique, le petit secrétariat (traitement de texte), le courrier. Il sera demandé plus particulièrement aux hôtesses d’accueil en entreprise d’avoir une bonne élocution, une bonne présentation, le sens des initiatives, une bonne connaissance de la gestion de planning de salles de réunion, et une bonne maîtrise de l’informatique, de l’internet et de l’anglais. Dès les premiers instants, le langage, qu’il soit verbal ou non verbal, doit traduire un intérêt pour le visiteur ou l’interlocuteur.

L’accueil évenementiel

Selon chaque cas particulier, et en fonction des spécificités des missions demandées aux hôtes/hôtesses, les qualités requises seront différentes. On estime que les prestations les plus courantes dans le cadre d’événements, qu’il s’agisse de salons, de séminaires ou de congrès, sont celles de :
 réception, avec l’accueil des visiteurs, l’assistance aux organisateurs, la gestion des vestiaires, la distribution de documents, la remise de badges, le service de cocktails…
 contrôle d’accès des visiteurs (l’hôte/hôtesse doit être capable de fournir des renseignements et d’orienter convenablement les visiteurs). Les critères importants dans le cadre de ce type de mission seront le physique et le sourire, l’élégance et la présentation, la rigueur et la ponctualité, la maîtrise des langues étrangères, la capacité à gérer les imprévus.

Les centres d’appels

Le téléacteur est en première ligne face à l’interlocuteur qui reçoit l’appel. Il va au-devant de « l’autre », il appelle clients ou prospects. Ses deux principaux rôles sont de fidéliser et de prospecter. Ceux qui sont déjà clients doivent être régulièrement fidélisés par différentes offres (pub télé, presse, courrier nominatif, fax ou e-mail personnalisés). Un client heureux a moins de chance d’aller faire un tour chez la concurrence !

Accès à l’emploi

Pour exercer un métier de l’accueil, plusieurs solutions s’offrent à vous : les BEPA services (secrétariat ou accueil), les Bac professionnels services (accueil, assistance, conseil), ou encore les écoles privées d’hôtesses.

À lire : Les métiers de l’accueil, collection Guides J aux éditions Studyrama.

L'accueil téléphonique, ce n'est pas n'importe quelle voix. C'est la première que l'on entend en joignant une entreprise, quelles que soient son importance et sa taille.

Aujourd’hui, les standards obéissent à des chartes très strictes. Tout est pris en compte, le décroché du combiné doit être rapide, la société doit être nominativement présentée, l’interlocuteur doit être accueilli par une voix souriante (je peux vous assurer que les voix, tout comme les regards, sourient !) et pourra joindre son correspondant le plus rapidement possible ; et en cas d’impossibilité, une solution lui sera proposée.

Une écoute active

La gestion des appels, qui peut dans le cas de grandes entreprises s’avérer être une mission colossale, ne doit pas négliger le qualitatif au profit du quantitatif. Il est important de savoir écouter : au téléphone, le/la standardiste doit pratiquer une écoute active afin de recevoir l’information, de la mémoriser et de l’utiliser pour accélérer ses recherches et apporter une solution rapide. Il ou elle doit prendre en compte la préoccupation de son interlocuteur en se mettant en situation d’empathie (la capacité à pénétrer l’univers de l’autre). Et pourra soutenir son écoute par une prise de notes.

À lire : Les métiers de l’accueil, collections Guides J aux éditions Studyrama.